هر کسب و کاری اهدافی را دنبال میکند که مسیر رسیدن به آن با چالشها و مسائلی همراه است. در حقیقت حل مسئله در سازمان و یک کسبوکار فرآیندی است که به ما کمک میکند تا موانعی را که مانع دستیابی به اهداف عملیاتی و استراتژیک میشود را برطرف کنیم.
در اصل، زمانی یک مجموعه با مشکل روبهرو میشود که شکافی عمیق بین اهداف استراتژیک تعریف شده و نتایج واقعی به وجود آید. برای همین لازم است در طی یک سری فرایند تقریبا طولانی، این شکاف از میان برداشته شود، اما برای حل مسئله در سازمان چه استراتژیها و رویکردهایی وجود دارد؟ در ادامه با هم این موضوع را به طور مفصل بررسی خواهیم کرد.
حل مسئله در سازمان چیست و چگونه عمل میکند؟
حل مسئله در سازمان تعریف واضحی دارد:
تعریف مسئله: ممکن است تکراری، فردی یا کاملا جدید باشد.
تشخیص علل مسئله: ممکن است درون سازمانی یا برون سازمانی باشد.
ارائه راهحل مشخص: بسته به تعریف و علت، هر مسئله سازمانی راهحلی مشخص دارد که باید در مرحله سوم به کار برد.
در نتیجه برای اینکه این سه مرحله دقیق به کار گرفته شود، ابتدا باید بدانیم چطور میتوان مسائل سازمانی را درست تعریف کرد و راه تشخیص و ریشهیابی مسئله به وجود آمده، کدام است.
مسائل سازمان چه تعریفی دارند؟
گفتیم که اولین مرحله حل مسئله در سازمان تعریف آن چالش به وجود آمده است. هنگام تعریف مسئله، خیلی مهم است که ابتدا واقعیتها را از نظرها متمایز کنیم. برای اینکار نیز چند راهکار کلی توصیه شده است:
1- تمام گروههای کاری که با مشکل پیش آمده سروکار دارند را دعوت به مشورت کرده و از متخصصان مختلف بخواهید تا از منظر خودشان مسئله را تعریف کنند.
2- دادههای کیفی و کمی که نشاندهنده مسئله هستند را جمعآوری و تجزیه تحلیل کنید.
3- مرحله به مرحله بررسی کنید که در هر گروه درگیر با مسئله چه کسی چه کاری انجام میدهد، از چه اطلاعاتی استفاده میکند، ابزار کار کدام است و با چه سازمآنها و افرادی ارتباط برقرار میکند.
4- در نهایت سعی کنید به سوالات زیر پاسخی واضح بدهید:
- چه اتفاقی افتاده است؟ مشکل چیست؟ چه محصولی معیوب است؟
- مشکل مربوط به کدام بخش سازمان است؟
- مشکل چه زمانی تشخیص داده شده؟ یا چه زمانی رخ میدهد؟
- چند محصول تحت تاثیر قرار گرفتهاند؟ چه مقدار از تولید (به درصد) تحت تاثیر مشکل قرار گرفته است؟
- چه کسی مشکل را تشخیص داده است؟
- چرا چیزی که تشخیص داده شده یک مشکل برای کل سازمان است؟
چگونگی ریشه یابی مشکلات در سازمان
بعد از تعریف دقیق مسئله، لازم است که مرحله دوم حل مشکل در سازمان یعنی ریشهیابی مشکلات که با نام تخصصی تحلیل ریشهای علت (RCA) شناخته میشود را آغاز کنید. توجه داشته باشید که اگر مشکل بهصورت ریشهای شناسایی نشود، هر راهحلی که اعمال شود، احتمالاً فقط تسکینی موقت خواهد بود. با اینکه ریشهیابی دقیق مشکلات فرایندی بسیار پیچیده و برای هر مسئله دارای پارامترهای خاص است، اما فرمت کلی آن به این صورت است:
تحلیل عوامل سببی: این رویکرد به طور کلی برای یافتن ریشه مشکلات بزرگ که به یک باره رخ میدهند (مانند انفجار در پالایشگاه)، استفاده میشود و شامل جمعآوری شواهد برای ایجاد یک جدول زمانی از فعالیتهایی که منجر به وقوع حادثه شده، است.
تحلیل متغیر: این رویکرد در موقعیتهایی کاربرد دارد که عملکرد یک سیستم به طور قابل توجهی تغییر کرده است. در این رویکرد تغییرات ایجاد شده در افراد، تجهیزات، اطلاعات و موارد دیگر را که ممکن است باعث تغییر در عملکرد شده باشند را بررسی میکنند.
تحلیل مانع: این تکنیک برای یافتن فرآیند یا عللی که مانع تشخیص مشکل هستند به کار میرود. یکی از ابزارهای این رویکرد، استفاده از نمودار درختی برای بررسی آنچه اتفاق افتاده و دلایل وقوع آن است.
اهمیت حل مسئله در سازمان
مهارتهای حل مسئله در سازمان به ما کمک میکند تا مسائل و تعارضات بحرانی که افراد و سازمان به طور کلی با آنها مواجه میشوند را حل کنیم. به همین خاطر توانایی حل مشکل در سازمان یک مهارت بسیار ارزشمند است که برای حل همه چالشهای سازمانی قابل استفاده است، با آن میتوان ریشه مشکلات آینده را تشخیص داد، مانع توقف کل یا بخشی از فرایند سازمانی شد، برنامههای بلند مدت هدفمند برای سازمان چید و چالشها را به فرصت تبدیل کرد.
فرایند حل مسئله در سازمان چگونه است؟
با اینکه برای حل مسئله در سازمان راهها و استراتژیهای متنوعی وجود دارد، اما همه آنها را میتوان به مراحل پنجگانه زیر تقسیم کرد:
تعریف و روشن کردن مسئله: اطلاعات کافی برای تعریف دقیق مشکل جمعآوری کنید. برای جمعآوری این اطلاعات به دادههای مرتبط با رویههای سازمانی، اقدامات کارکنان، قوانین مرتبط با محل کار و غیره توجه داشته باشد. در این مرحله تنها دادههای مربوط به تعریف مسئله را یادداشت کنید و به راهحل فکر نکنید.
ارائه راهحلها گروهی برای حل مسئله: هر راه حلی که به ذهنتان میرسد را یادداشت کنید. از کسانی که دانش عمیقی در مورد مشکلی که سعی در حل آن دارید یا تجربهای در آن موضوع دارند، کمک بگیرید. سعی کنید به صورت گروهی راهحل و ایده پیشنهاد دهید و راهحلهای قدیمی را به چالش بکشید تا ایده جدیدی به ذهنتان برسد.
ارزیابی راهحلهای طرح شده: هر راهحل را ارزیابی کنید. آیا واقعبینانه است؟ آیا منابع در دسترسی وجود دارد که بتوانید از آنها برای اجرای موفقیتآمیز راهحل استفاده کنید؟ در صورت لزوم، راه حلهای جایگزین ارائه دهید یا راه حلهای اولیهای را که در مرحله دوم به ذهنتان رسید، اصلاح کنید.
انتخاب یک راهحل: در نهایت، یک راهحل را انتخاب کنید. این راهحل باید به وضوح مشکل اصلی را حل کند.
ایجاد یک برنامه برای مواجه شدن با مسئله: برای استفاده از راهحل، نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای مرتبط با آن را شناسایی کرده و براساس آن یک برنامه کامل برای مواجه شدن با مسئله بچینید.
انواع روش حل مسئله در سازمان
برای حل مسئله در سازمان تکنیکها و ابزارهای مختلفی وجود دارد. با اینکه میتوان تعداد زیادی از این راهحلها را بسته به نوع مسئله آموخت و به کار برد، اما در ادامه پنج مورد از مهمترین آنها را معرفی میکنیم که برای حل مشکل در سازمان بیشترین کاربرد را دارند.
ابزارهای حل مسئله
درخت مسئله (Problem Tree): در تکنیک درخت مسئله، از افراد خواسته میشود که ابتدا فهرستی از دلایل مسئله را فهرست کرده و سپس به صورت سلسله مراتبی سازماندهی کنند. این سلسله مراتب میتواند از مهمترین تا کماهمیتترین یا انتزاعیترین تا عملیترین باشد. با این کار یک درخت حل مسئله واقعبینانه پیش روی افراد سازمان قرار میگیرد.
تحلیل SWOT: این روش حل مسئله برای شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدها به کار میرود. با تحلیل SWOT، میتوان از میان انواع راه حل هر کدام را که عملیتر است انتخاب کرد.
تحلیل استخوان ماهی (Fishbone Analysis): مشکلات سازمانی و تیمی عموما به سادگی قابل کشف نیستند. برای همین مهم است به یاد داشته باشید که هر مشکل تیمی میتواند نشانهای از چیزی باشد که عمیقتر است و ممکن است نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد. برای همین از تکنیک استخوان ماهی برای یافتن و حل آن استفاده میکنند. در این تکنیک از افراد خواسته میشود که روی یک نمودار ماهیشکل، ابتدا مشکل یا مسئلهای که باید روی آن کار شود را در بالای ماهی اضافه کنند، سپس با طوفان فکری علل ریشهای مشکل را بیابند و آنها را به عنوان استخوانهای ماهی، به نمودار اضافه کنند.
ماتریس توافق-قطعیت (Agreement-Certainty Matrix): ماتریس توافق-قطعیت به تیمها کمک میکند تا چالشهای پیش روی خود را دستهبندی کنند. با مرتبسازی مشکلات از ساده به دشوار، تیم شما میتواند بفهمد که چه روشهایی برای هر مشکل مناسب است و چه کاری میتوانند برای گرفتن اطمینان از نتایج مؤثر انجام دهند.
تکنیک قایق تندرو (Speed Boat): تکنیک قایق تندرو یک فعالیت کوتاه و جذاب است که میتواند به تیم کمک کند تا به سرعت تشخیص دهد که کارمندان، مشتریان یا کاربران ممکن است با چه مشکلی مواجه باشند و موانع دستیابی به یک راهحل را تجزیه و تحلیل کند.
راههای تقویت مهارت حل مسئله
برای تقویت مهارت حل مسئله در سازمان تکنیکهای زیادی وجود دارد که موثرترین آنها شامل موارد زیر میشود:
بپرسید و گوش دهید: انتظار نداشته باشید که بتوانید به تنهایی هر مشکلی را حل کنید. از دیگران راهنمایی بخواهید و با دقت به آنها گوش دهید.
تمرین کنجکاوی: هر زمان که درگیر حل یک مشکل هستید، کمی بیشتر از آنچه که به طور طبیعی عادت دارید برای یافتن راهحل کنجکاو باشید.
مشکلات را تجزیه کنید: مشکلات بزرگ را به مشکلاتی کوچکتر تقسیم کنید و سپس، در هر زمان به دنبال راهحل برای هر کدام باشید.
به خودتان برچسب منفی نزنید: اجازه ندهید یک مشکل باعث ناامیدیتان شود. سعی کنید بخشی از راهحل باشید، نه اینکه به خودتان برچسبهای منفی بزنید.
تفکر استراتژیک در حل مسائل از دیدگاه مدیر و کارآفرین موفق ایرانی
دکتر ماکان آریا پارسا، یکی از مدیران و کارآفرینان موفق ایرانی است که توانسته در حوزه ایجاد شغل و حل مشکل در سازمان آثار زیادی را تالیف و ترجمه کند. نظر او این است که هنگام مواجهه با یک مشکل، باید تفکر خارج از چارچوب داشت.
تاکید او بر تفکر عمیق بوده و معتقد است برای هر مشکل باید راهحلی خلاقانه پیدا کرد؛ چرا که مشکلات ممکن است ناشی از جنبههای فنی، استراتژیک، عملیاتی و فرآیندی مختلف باشند. رویکرد او در حل مسئله این است که باید برای تحلیل هر مشکل از روشهای مختلفی استفاده کرد. رویکردهایی مثل تقسیم مشکل به بخشهای مختلفی مثل چه چیزی، کجا، چه کسی، چه زمان، و ارزیابی هر کدام.
به باور دکتر آریا پارسا، در اکثر مواقع ناتوانی در حل مسئله ریشه در عدم صرف وقت کافی برای شناسایی مشکل دارد. او معتقد است برای بهبود مهارتهای حل مسئله در سازمان، لازم است از روشهایی مانند پنج چرا؟ و تحلیلهای نموداری مانند نمودار استخوان ماهی (ایشیکاوا) استفاده کرد.
استفاده از تیم و روش تفکر به عقب
نظر دکتر ماکان آریا پارسا برای حل مسائل پیچیده این است که باید از همه توانمندیهای تیم استفاده شود. تاکید او بر این است که مدیران باید کارهای عملیاتی و تفکر استراتژیک و نظری را از هم تفکیک کرد و تمام افراد تیم را در این فرایند شریک کنند. همچنین پیشنهاد میکند که برای حل مشکل در سازمان ابتدا لازم است از تکنیک «برعکس کار کردن» (Work Backwards) استفاده شود. منظور از برعکس کار کردن این است که تمامی کارهایی که برای حل مشکل نیاز است انجام شود را فهرست کرد و سپس آنها را در قالب موضوعات مختلف نیز دستهبندی کرد.
تقویت مهارتها از طریق تمرین و منابع
دکتر پارسا بهخوبی دریافته که حل مسئله در سازمان مهارتی است که باید با تمرین و مداوم تقویت شود. برای همین پیشنهاد میکند که مدیران خود را در معرض چالشهای مختلف قرار دهند، با افراد خارج از بخش گفتگو کنند یا به یادگیری مهارتهای جدید مبادرت ورزند، اینکار باعث میشود ذهنیت آنها گسترش یابد. به همین دلیل روی تکرار تمرینهای حل مسائل مختلف تاکید زیادی دارد.
علاوه بر این، پیشنهاد میکند که برای به دست آوردن تفکر استراتژیک و مهارتهای پایهای در حل مسئله، مطالعه کتابهایی مانند کاوش در استراتژی شرکتی (جانسون و شولز)، هدف (الی گُلدراط)، و رشته پنجم (پیتر سنگه) را در اولویت بگذارید.
سخن پایانی
حل مسئله در سازمان نیازمند تعریف مسئله، تشخیص آن و استفاده از تکنیکهای موثر دارد. برای تعریف مسئله لازم است تمام جوانب و دادههای مرتبط با آن را جمعآوری و ارزیابی کنید. سپس از هم تیمیهایتان بخواهید تا در تشخیص ریشههای مسئله به شما کمک کنند. در نهایت نیز از تکنیک مناسب برای حل مسئله استفاده کنید. یادتان باشد که حل مشکل در سازمان نیازمند تداوم تمرینهای تفکر استراتژیک و تفکر خارج از چهارچوب است.
دیدگاهتان را بنویسید